Управление Функциями Автомобиля

[Димыч.]

 

 

Они сами офигели от вопроса, решили сразу на представительство все свалить.

Огласите название дилера,чтобы его стороной обходить.

[Grizzly]

В ремзоне не был.

В окошко глядел.

Распечатку по диагностике не давали.

Они сами офигели от вопроса, решили сразу на представительство все свалить.

У меня есть моя часть наряд-заказа.

Для статистики этого достаточно.

Не за руку ж их держать, чтобы не уничтожали?

Да и если захотят - нахимичат...

Если реально захотят удалить свою копию, им может потом прилететь нежданчик

Ну я это и имел в виду. Ну, типа, след от посещения оставить.

Я бы, наверно, не удержался, прошёл в ремзону. Заодно и распечатку отобрал, пока своего DiagBox'а нет.

Огласите название дилера,чтобы его стороной обходить.

Это ж в Питере, Дим! Нам далековато его стороной обходить.

[Sergio_Leone]

Был в Axis . Он и в Москве есть

[Димыч.]

 

 

Это ж в Питере, Дим! Нам далековато его стороной обходить.

Точно,не понял сразу)Но почему то уверен,что и в Москве такие найдутся.

 

 

Был в Axis . Он и в Москве есть

Знаю такой.На самом деле все зависит от конкретного мастера в конкретном дилере.Один и тот же дилер в Питере и Москве может иметь разную репутацию.

[Grizzly]

На самом деле все зависит от конкретного мастера в конкретном дилере.Один и тот же дилер в Питере и Москве может иметь разную репутацию.

Можно даже немного разделить вопрос. От дилера больше зависят процедуры (организация процесса, очереди, квалификация персонала в клиентской зоне, работа с гарантийными вопросами и тп), от мастера цеха - качество и скорость ремонта и диагностики.

[chizhik_pyzhik]

Это общая беда большинства дилеров,пока машина новая, хоть в зуб ногой.)Россея..

да прекратите вы брюзжать то...

не все, ни везде, ну и в конце концов во всех странах или уголках земли (планеты) люди и пороки примерно одинаковы.

может просто нет личного опыта или глаз замылен, или много очковтирателей попалось на пути жизненном.. ну тогда поверьте мне на слово.

дилер получает право работы с машиной после прохождения обучения! и сертификации...

так что авто то они знают, но только в теории, а практика и опыт набирается со временем...или вы думаете, что в Германии мастера рождаются со знанием всех возможных поломок и проблем и с готовыми решеними?

мой авто пример того, что нет. мне к авто подключались с Германии и тупо выполняли те же операции, что и ОД наш родимый, они тоже решили, что наши что-то не так делают, но в итоге спалали БСИ, и тут же его под замену, ЗЧ пришла менее чем за неделю! наверное лично бюргер вёз ))

у любого дилера есть набор пошаговых решений от которых он не может отходить, ну по крайней мере кардинально, и пока все шаги не проделают предлагать что-то свое не могут, ну а если проблема единичная, да еще и впервые встречается, то еще никто не знает как её решить...попробую пованговать, авто подключат к компу и удаленно с Германии к нему подключится консилиум, и начнет "колдовать", точнее перечитывать все логи (журналы ошибок) или еще проще - тупо перепрошивать компы ДВС, БСИ, и т.д. что может учавствовать в проблеме...а вдруг проблема с датчиком АБС? так они её найдут только через неделю мытарств...

Сергио - терпения и удачи, тебе и мастерам! с любопытством следим за развитием событий.

[Мартын]

да прекратите вы брюзжать то...не все, ни везде, ну и в конце концов во всех странах или уголках земли (планеты) люди и пороки примерно одинаковы.может просто нет личного опыта или глаз замылен, или много очковтирателей попалось на пути жизненном.. ну тогда поверьте мне на слово.дилер получает право работы с машиной после прохождения обучения! и сертификации...так что авто то они знают, но только в теории, а практика и опыт набирается со временем...или вы думаете, что в Германии мастера рождаются со знанием всех возможных поломок и проблем и с готовыми решеними?мой авто пример того, что нет. мне к авто подключались с Германии и тупо выполняли те же операции, что и ОД наш родимый, они тоже решили, что наши что-то не так делают, но в итоге спалали БСИ, и тут же его под замену, ЗЧ пришла менее чем за неделю! наверное лично бюргер вёз ))у любого дилера есть набор пошаговых решений от которых он не может отходить, ну по крайней мере кардинально, и пока все шаги не проделают предлагать что-то свое не могут, ну а если проблема единичная, да еще и впервые встречается, то еще никто не знает как её решить...попробую пованговать, авто подключат к компу и удаленно с Германии к нему подключится консилиум, и начнет "колдовать", точнее перечитывать все логи (журналы ошибок) или еще проще - тупо перепрошивать компы ДВС, БСИ, и т.д. что может учавствовать в проблеме...а вдруг проблема с датчиком АБС? так они её найдут только через неделю мытарств...Сергио - терпения и удачи, тебе и мастерам! с любопытством следим за развитием событий.

Только Германии уже Давно как нет в списке посредников...

[Димыч.]

 

 

квалификация персонала в клиентской зоне

Кстати,давно хотел спросить.На фото около твоей машины при выдаче,это менегер?)

 

 

да прекратите вы брюзжать то... не все, ни везде, ну и в конце концов во всех странах или уголках земли (планеты) люди и пороки примерно одинаковы. может просто нет личного опыта или глаз замылен, или много очковтирателей попалось на пути жизненном.. ну тогда поверьте мне на слово. дилер получает право работы с машиной после прохождения обучения! и сертификации...

Это не брюзжание на ровном месте,а мой опыт,к сожалению.То,что дилер по проблеме клиента говорит,что мы не в курсе,машина новая,нет опыта диагностики или ремонта и посылает клиента восвояси,это полный писец,я считаю.Не думаю,что в Еуропе так же.Когда новая модель выходит в продажу,весь персонал дилеров уже обязан пройти курсы повышения квалификации по этой модели.Но естественно только не в России.

С такой же ситуацией я столкнулся с Колеосом2. Человека просто послали подождать,пока появится у них специалист по этой модели.И это реальность,к сожалению.

 

 

у любого дилера есть набор пошаговых решений от которых он не может отходить, ну по крайней мере кардинально, и пока все шаги не проделают предлагать что-то свое не могут

Тут согласен.Другой вопрос,что некому порой в ОД делать эти шаги и анализировать проблему.

[Grizzly]

Кстати,давно хотел спросить.На фото около твоей машины при выдаче,это менегер?)

Это я!

Шучу! Да, это она, Маша (Автомир). Довольно адекватная. Только это не выдача, это момент "первой встречи")). Решил запечатлеть.

 

Это не брюзжание на ровном месте,а мой опыт,к сожалению.То,что дилер по проблеме клиента говорит,что мы не в курсе,машина новая,нет опыта диагностики или ремонта и посылает клиента восвояси,это полный писец,я считаю.Не думаю,что в Еуропе так же.Когда новая модель выходит в продажу,весь персонал дилеров уже обязан пройти курсы повышения квалификации по этой модели.Но естественно только не в России.

С такой же ситуацией я столкнулся с Колеосом2. Человека просто послали подождать,пока появится у них специалист по этой модели.И это реальность,к сожалению.

Тут моя позиция ближе к позиции ЧП. 

На мой взгляд, если авто новый, ни у кого нет опыта его ремонта, ни у официалов, ни у неофициалов. Но у официалов этот опыт появится раньше, так как существует обучение и просто мощная поддержка завода изготовителя + подавляющее большинство владельцев нового авто едет к ОД, таким образом .

Основных отрицательных моментов тоже два. В отличие от "неофициалов", слесари у ОД не имеют, как правило, личного контакта перед клиентом, а уж тем более, личной ответственности. Последствия понятны. И второе. Имея мощную административно-юридическую поддержку самой организации, большинство мастеров-приёмщиков и прочих "руководителей среднего звена" выработали универсальный способ общения с клиентом, который позволяет им не заморачиваясь, отказывать в качественном решении проблем, а уж если и решать, то с большими трудностями и проволочками для автовладельцев. Здесь я говорю о действительных проблемах, а не о замене колодок и тп.

Обе проблемы решаютя.

1. Всегда нахожусь в ремзоне, непосредственно общаюсь с мастером цеха и слесарями-электриками.

2. Выработал для себя форму общения с представителями ОД - письменную. В любой непонятной ситуации - пиши претензию, оформляй входящим и жди реакцию. Работает безотказно. До суда ещё ни разу не доходило.))

[Димыч.]

 

 

Да, это она, Маша (Автомир). Довольно адекватная. Только это не выдача, это момент "первой встречи")). Решил запечатлеть.

Похоже,Маше самой очень нравится эта машинка)Да,хорошо,когда в памяти остается момент появления ребенка,машины,квартиры..

 

 

На мой взгляд, если авто новый, ни у кого нет опыта его ремонта

Я не опровергаю это,конечно опыта ремонта новой модели нет.Но вот так взять и отослать клиента,не взяв его проблему в работу,это только у нас может быть.В нормальном ОД берут проблемный авто и даже если нет опыта,выясняют причину,совместно с ПСА,а затем устраняют.

[Grizzly]

Я не опровергаю это,конечно опыта ремонта новой модели нет.Но вот так взять и отослать клиента,не взяв его проблему в работу,это только у нас может быть.В нормальном ОД берут проблемный авто и даже если нет опыта,выясняют причину,совместно с ПСА,а затем устраняют.

 

 

См. п.2

[chizhik_pyzhik]

@Grizzly, не сразу понял про п.2 - полностью поддерживаю! только так, и нервы целей, и следы остаются, если что.

Димыч, да ты именно брюзжишь...

любой сервис за решение проблемы получает деньги, причем по времени, отведенному на решение этой проблемы, причем не важно сколько потратил времени на это.

если авто находится в ремонте слишком долго клиент может потребовать замены авто, а по этому ВСЕ ОД заточены на то чтоб не допустить этого, и есть набор правил и действий,

вот проблему СЕргио посмотрели сняли данные, может и за бугор отправили, но, чтоб не держать авто у себя, чтоб время тикать не начало, отдали хозяину, он ведь все равно обратится опять и опять к официалам, а там уже может что-то прокумекуют, нет, еще одна итерация.

Это объясняет невыдачу ЗН на руки (уничтожить они вряд ли смогут), отметят как диагностика или еще что.

Димыч, ну нет такого алгоритма чтоб брали авто и держали кучу времени его у себя для устранения неполадок, тем более которых не понятно как диагностировать. СЦ не получит за это ни копейки...за бугром скорее всего было бы так же...

А вот если претензия письменная, и принята по форме, то тут они вопреки желанию ПСА могут принять авто сразу и эскалировать проблему сразу выше, с этой претензией.

Наверное Сергио именно так стоит поступить, написать в ПСА по поводу проблемы и действий ОД, а заодно изучить закон ОПП...есть прецеденты замены 508-го пыжа, на новый, например, по причине протечки стоек )) не починать, так хоть новый дадут

 

Димыч, думаешь в Эуропах что-то по другому? деньги правят всем нынче.

[Димыч.]

Димыч, да ты именно брюзжишь... любой сервис за решение проблемы получает деньги, причем по времени, отведенному на решение этой проблемы, причем не важно сколько потратил времени на это.

Скажи это Сержио,которого послал ОД,а лучше тому ОД.)

 

 

Наверное Сергио именно так стоит поступить, написать в ПСА по поводу проблемы и действий ОД, а заодно изучить закон ОПП...

Ему проще обратиться в другой,более адекватный ОД,что он и сделал.

Изменено 28 ноября, 2017 пользователем Димыч 3008

[Sergio_Leone]

Завтра будет видно, кто адекватен, а кто нет )))

Завтра рабочий день, не выходной.

Возможно это тоже влияет.

[chizhik_pyzhik]

Ему проще обратиться в другой,более адекватный ОД,что он и сделал.

я о том и говорю, он пошел по "программе" заложенной ОД и ПСА и вообще всеми комерсами...пока он будет метаться между ОД - они будут чесать репу, при этом скрок ремонта и претензии еще не начнется...

не в ОД дело, а в навязанной или корпоративной политике...и не в мастере - он биоробот, который обязан работать по программе, при чем в жестких рамках.

ты все время про эти рамки забываешь и считаешь, что у нас по старинке мастер сам решает что ему делать...

повторюсь, если проблема не описана, если нет описания как её исправить мастер не в праве решать как её решать, т.к. не понятно что писать в кач-ве выполненных работ и как обосновывать потраченное время СЦ. место то простояло,

В общем, Димыч, ты не правильно смотришь на это...

Скажи это Сержио,которого послал ОД,а лучше тому ОД.)

Я ему сказал, что лучше претензию оформлять письменно, и заодно указать, что уже обратился (и куда указать). пусть начнет тикать счетчик.

Бюрократия - не всегда плохо. Борьбой с ней часто прикрывали различные махинации.

 

ОД же отработал по алгоритму.

 

Кстати, если не в курсе, то у ОД действует систма премирования и она отличный инструмент для управления персоналом,

если на мастера пожаловались, то его запросто лешат премии, а то и всю группу...вряд ли он специально будет подставляться.

Завтра рабочий день, не выходной. Возможно это тоже влияет.

не должно влиять, смены идут 2/2 или 3/3, тут может влиять только загруженность СЦ.

[Sergio_Leone]

В ПСА Рус никто не работал в выходные.

Мне так сказали у ОД.

А они хотели напрямую подключить машину к сервисникам представителя.

Я не знаю как это выполнимо, передаю со слов мастера

[Мартын]

В ПСА Рус никто не работал в выходные.

Мне так сказали у ОД.

А они хотели напрямую подключить машину к сервисникам представителя.

Я не знаю как это выполнимо, передаю со слов мастера

а никто к ним и не подключает!другие службы для этого есть.

[Sergio_Leone]

а никто к ним и не подключает!другие службы для этого есть.

Леша, если Вы так много знаете, расскажите, как должно быть

[chizhik_pyzhik]

В ПСА Рус никто не работал в выходные. Мне так сказали у ОД.

мне кажется вы друг друга недопоняли..

ПСА РУС тут по идее не при чем, они управленцы,

если ОД - это ОД, то они должны через общую диллерскую сеть как-то общаться, и разруливать эти ситуации.

т.к. различные косяки друг друга они переодически видят и высмеивают друг друга

хотя присоединяюсь к вопросу -

Леша, если Вы так много знаете, расскажите, как должно быть

так же интересно и про Германию...и вообще, почему Германия ?! у меня было в 2015г. и как теперь?

[Мартын]

Леша, если Вы так много знаете, расскажите, как должно быть

Как я могу объяснит ИМ как работать правильно?Как-то не логично.Есть свое руководство и свои правила игры,известные сотрудникам ОД.

 

Машина принимается приемщиком с полным описанием вопроса ( очень желательно )Далее ее принимает в работу цех и в данном случае начинает работать диагност.Если он в течении скажем 1 часа не смог локализовать источник вопроса он отправляет запрос в Службу Техподдержки с Точным описанием вопроса клиентом и своих выполненных действий и там по описанию вопроса или наличию ошибок сравнивают с подобными обращениями по всему миру где продается ПЕЖО.После поиска нужной информации решение или дополнительные вопросы транслируются оператору этого запроса.

 

мне кажется вы друг друга недопоняли..

ПСА РУС тут по идее не при чем, они управленцы,

если ОД - это ОД, то они должны через общую диллерскую сеть как-то общаться, и разруливать эти ситуации.

т.к. различные косяки друг друга они переодически видят и высмеивают друг друга

хотя присоединяюсь к вопросу -

так же интересно и про Германию...и вообще, почему Германия ?! у меня было в 2015г. и как теперь?

Германия была действительно,но только до 2015 года,а дальше Марокко потом Португалия и Румыния  - те центры где есть русскоговорящий сотрудник.

[Sergio_Leone]

Вот есть примерное понимание процесса...

Срок определения неисправности час-два?

[Grizzly]

если авто находится в ремонте слишком долго клиент может потребовать замены авто

Откровенно говоря, в случае Сержо это достаточно проблематично. Ни одна экспертиза, даже по решению суда, не признает этот недостаток существенным.

вот проблему СЕргио посмотрели сняли данные, может и за бугор отправили, но, чтоб не держать авто у себя, чтоб время тикать не начало, отдали хозяину

Вот здесь вот тонкий момент. Если заказ-наряд оформлен по всем правилам (в случае гарантийного ремонта - в 5% случаев от обращений) и после диагностики мастер-приёмщик пишет рекомендации (в нашем случае, к примеру, "Дистанционная диагностика предприятием-изготовителем, перепрограммирование Какой-нибудь неведомойфигни"), то срок ремонта начинает отсчитываться с момента обращения (в нашем случае - с с 25 ноября). И не важно, забрал клиент авто, или нет. Этот же срок будет учтён при рассчёте как неустойки (в случае срыва сроков ремонта), так и максимально возможных сроков ремонтов в течении гарантийного периода (в случае расторжения Договора купли-продажи).

Это объясняет невыдачу ЗН на руки (уничтожить они вряд ли смогут), отметят как диагностика или еще что.

Согласен. Хотя нужно смотреть, что в ЗН написано, который у Сержо на руках.

А вот если претензия письменная, и принята по форме, то тут они вопреки желанию ПСА могут принять авто сразу и эскалировать проблему сразу выше, с этой претензией.

Наверное Сергио именно так стоит поступить, написать в ПСА по поводу проблемы и действий ОД, а заодно изучить закон ОПП...есть прецеденты замены 508-го пыжа, на новый, например, по причине протечки стоек )) не починать, так хоть новый дадут

Нет. Претензия пишется руководителю организации-продавца (в нашем случае - ОД). Именно с этим ЮЛ и предстоит всё дальнейшее бодалово. Если траблы корячатся крупные, лучше сразу познакомиться с руководителем юр. службы (у некоторых дилеров - начальник клиентской службы) и визировать и ставить входящий непосредственно у него. В ПСА пишем тогда, когда получаем ответ по претензии от ОД, и на него же ссылаемся.

а заодно изучить закон ОПП...

поправлю, ФЗ ЗПП http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

Ему проще обратиться в другой,более адекватный ОД,что он и сделал.

Насколько я понял - только собирается это сделать. Насколько другой ОД адекватен - покажет время.

Дим, тут можно состариться, пока повезёт на адекватов наткнуться. "Мы не можем ждать милостей от природы - взять их у неё - наша задача." (с) Иван Владимирович Мичурин.

Машина принимается приемщиком с полным описанием вопроса ( очень желательно )Далее ее принимает в работу цех и в данном случае начинает работать диагност.Если он в течении скажем 1 часа не смог локализовать источник вопроса он отправляет запрос в Службу Техподдержки с Точным описанием вопроса клиентом и своих выполненных действий и там по описанию вопроса или наличию ошибок сравнивают с подобными обращениями по всему миру где продается ПЕЖО.После поиска нужной информации решение или дополнительные вопросы транслируются оператору этого запроса.

 

Германия была действительно,но только до 2015 года,а дальше Марокко потом Португалия и Румыния - те центры где есть русскоговорящий сотрудник.

Вот это для меня новости. Может потому, что "пыжевод" я ещё только начинающий.

В Ситроене в таких случаях просто мастер цеха или мастер-приёмщик писали обращение по электронной почте в Техническую службу ПСА и вся банда, включая автовладельца, от одного дня до двух недель ждала ответа. Справедливости ради, такие варианты были только два раза, один раз у меня с климатом, второй раз - у приятеля, про которого я писал, с догревателем салона.

В любом случае, вся эта движуха, чего писать, куда звонить, в Германию или в Марокко (пусть хоть в Лимпомпо), это головняк дилера. Я советую просто соблюдать регламент и аккуратно фиксировать все нюансы общения с представителями ОД.

Изменено 28 ноября, 2017 пользователем Grizzly

[chizhik_pyzhik]

Откровенно говоря, в случае Сержо это достаточно проблематично. Ни одна экспертиза, даже по решению суда, не признает этот недостаток существенным.

ну почему же, авто или его функции работают не соответственно заявленным, а так же могут влиять на безопасность движения и т.д. в любом случае претензию оформить нужно, мало ли что еще неправильно работает и когда и как вылезет.

[Grizzly]

ну почему же, авто или его функции работают не соответственно заявленным, а так же могут влиять на безопасность движения и т.д. в любом случае претензию оформить нужно, мало ли что еще неправильно работает и когда и как вылезет.

Я говорил только о замене авто. Это возможно только в случае "существенного недостатка", проще говоря - дефекта товара, делающего невозможным его использование. 

А вот если Сержо не сможет, не дай бог, конечно, пользоваться авто из-за гарантийных поломок больше, чем по 30 дней в каждом гарантийном году, это может стать поводом для расторжения Договора купли-продажи.

Поэтому гарантийные Заказ-наряды выкидывать нельзя  

Да и не лишним, думаю, будет напомнить, что гарантийный период будет продлён на то время, которое авто находилось в ремонте по гарантии. 

Претензию написать не лишне в любом непонятном случае. Машину не починили? Отказали? Неисправность не нашли? Претензия - принята должностным лицом- должность - подпись - дата. Пусть вызывают на повторный ремонт телеграфом)).

[Димыч.]

 

 

Дим, тут можно состариться, пока повезёт на адекватов наткнуться. "Мы не можем ждать милостей от природы - взять их у неё - наша задача." (с) Иван Владимирович Мичурин.

До гарантии буду природу насиловать,а после уйду в любимый автосервис)